拒绝客户无理要求与投诉的话术技巧,关键是不得罪人

电商平台的运营过程中，客服这一角色的重要性毋庸置疑，面对不同的客户、产品和场合，客服人员需要采用不同的处理投诉的方法和技巧，安抚客户情绪，表明自己的态度，提出解决方案，化解客户异议，让客户满意。如果遇到一些难缠的客户，一旦有些事情处理得没有令客户满意，就会导致客户投诉。

客服人员只有掌握并灵活运用金牌客人的经验话术以及消除异议的技巧，才能在面对客户投诉时处理得更加得心应手。也可以将金牌话术都录入到智能客服系统的快捷回复，比如火烈云在线客服，分类储存到快捷回复一键发送，减少重复打字更加方便，极大地提高沟通效率。在不同的平台或账号，客服还可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

处理客户投诉小技巧

通常客户进行投诉时，会带着怒气或者抱怨投诉，这其实是很正常的现象。那么，在面对客户投诉时，客服首先要态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，其次，向客户道歉，不管这个问题是不是由你引起的，这样能缓解客户的激动情绪，最后再引导客户讲出原因，针对具体问题提出解决方案。

客服在处理客户投诉时，要遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则，因为，负面情绪就像个炸药包，情绪处理不好，只会轻易地造成矛盾升级和恶化。所以，客服要先稳定客户的情绪，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；再针对问题提出解决方案，使客户感受到诚意。

处理投诉时客服应有的态度和常用话术

耐心聆听

1.好的，我明白了。

2.我明白您的意思。

3.XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。

4.明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

向客户致歉以平息怒气

1.X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

2.X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购物体验出现了瑕疵，对不起。

3.X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4.希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。我是XX的XXX，出现任何问题您都可以找我，我一定尽力帮您解决。

5.X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议XXX，您看我们可不可以这样安排XXXXX

拒绝客户无理要求

1.X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在XXX情况下才可以。

2.X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为XXXX

3.X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为XXXX

4.X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

5.X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

6.X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

感谢客户提出意见

1.非常感谢您能指出我们的不足，正因为有您的指正，我们才能越做越好。

2.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

3.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做的更好。

4.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

5.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。